Las 8D para identificar y corregir los problemas de raíz

“Si me dieran una hora para salvar el planeta, consumiría 59 minutos averiguando el problema y tan solo uno resolviéndolo" — Albert Einstein.

8D es una metodología para identificar, corregir y eliminar problemas. Normalmente es empleado por los ingenieros de calidad y está muy extendida en la industria del automóvil, pero se puede aplicar a cualquier campo profesional o personal. Posee otros nombres como son: Resolución de problemas 8-D, G8D, Global 8D o, en inglés, Eight Disciplines Problem Solving.

En general siempre quiere decir ocho pasos, y las llaman disciplinas por su estandarización. Con estandarización me refiero a que todos los miembros del equipo han de conocer cómo funcionan las incidencias y qué D aplicar en cada una de ellas, así como los pasos necesarios para resolver el D cuando se presenta. Dicho de otra manera, el operario se sabe los D8 de memoria, cuando se presenta un problema, por sus características, reconoce qué D aplicar. Entonces simplemente sigue el protocolo de pasos que sabe.

El Gobierno de los EEUU fue el primero que utilizó un proceso parecido al 8D y, aunque no era exactamente igual, el objetivo era el mismo: dar unos pasos que aplicar a ciegas estandarizando la resolución de los fallos. Durante la Segunda Guerra Mundial, se le llamó Military Standard 1520: Corrective action and disposition system for nonconforming material —en español: Estándar militar 1520: acción correctiva y sistema de disposición para material no conforme—.

Sin embargo, la concepción actual la documentó Ford Motor Company en 1987, pasando antes por muchos modelos intermedios: entre los 60 y 70 hubo un D4, también se llamó Team Oriented Problem Solving a un D7, etc. Finalmente en los años noventa redondeó el término oficialmente a “Global 8D" y se ha convertido en un estándar en la industria del automóvil, del ensamble y en otras industrias que necesitan de un método estructurado como la alimentaria y la textil.

En esencia establece una acción correctiva permanente, basada en el análisis del problema, y sobre su origen no sus síntomas, mediante la determinación de las causas fundamentales.

Digamos, que si un problema es la diferencia existente entre una situación deseada y la situación actual, generalmente lo que veremos del problema son los síntomas, no la raíz. Y esta metodología permite encontrar la causa raíz para darle el debido tratamiento.

Pasos

• D0: el plan. Un plan para resolver el problema y determinar los requisitos previos.
• D1: seleccionar equipo. Establecer un equipo de personas con conocimiento del producto / proceso. Normalmente es un equipo de investigación multidisciplinario y de alto rango, para asegurar la experiencia para entender el problema y autoridad para implementar soluciones.
• D2: describir el problema. Especificar el problema mediante la identificación en términos cuantificables el quién, qué, dónde, cuándo, por qué, cómo y cuántos (5W2H) para el problema.
• D3: desarrollar un plan de contención provisional. Definir e implementar acciones de contención para aislar el problema de cualquier cliente. Esto solo sirve para remediar temporalmente los efectos, es decir los síntomas.
• D4: determinar y verificar las causas raíz. Identificar todas las causas que podrían explicar por qué se ha producido el problema. En la mayoría de los casos no es tan evidente la causa raíz por lo cual se debe hacer un análisis que conduzca a encontrarla. También identificar por qué el problema no se notó en el momento en el cual ocurrió. Todas las causas deberán ser verificadas o probadas. Aquí las industrias de automación suelen usar el diagrama de Ishikawa para asignar causas contra el efecto.
• D5: verificar correcciones permanentes. En esta industria los programas de pre-producción, cuantitativamente, confirman que la corrección seleccionada resolverá el problema. En otras normalmente hay que observar. Pero el resumen es comprobar que la corrección realmente resolvió el problema.
• D6: Definir e implementar acciones correctivas. Se refiere a convertir esa solución en estándar para el fallo.
• D7: prevenir la recurrencia. Se refiere a modificar los sistemas de gestión, sistemas de operación, prácticas y procedimientos para prevenir la recurrencia de este problema y sus asociados.
• D8: felicitar a su equipo. Reconocer el esfuerzo colectivo, básicamente.

Aplicarlo a un problema corriente

Ahora imaginemos que quiero aplicar este sistema a un problema de la vida diaria. Sólo para que podamos entenderlo mejor; este problema es totalmente ficticio. Digamos que mi problema es que de un día para el otro han empezado a quemárseme las tostadas. Yo soy experta en el área de mi cocina, multidisciplinar puesto que uso todos los instrumentos de la misma y tengo toda la autoridad, dado que la cocina es mía.

En cuanto a describir el problema, mi tostadora tarda 15 segundos, siempre ha tardado eso desde que inserto las tostadas hasta que pita y saltan. Enciende, funciona, está tardando lo mismo ahora, sin embargo, salen quemadas. Sin sistema, lo fácil sería comprar otra tostadora. Aún si es bastante nueva, la primera lógica dice que probablemente esté defectuosa. Es obvio que parece cosa de la tostadora porque todo lo demás en la cocina funciona. Sin embargo, aplicando el sistema podría descubrirse otra cosa.

Primero, aplico una solución temporal: empezaré a tostar en la sartén unos pocos días hasta que averigüe qué le pasa a la tostadora.

Análisis: si me fijo el enchufe está algo chamuscado, la verdad aún eso podría ser culpa de la tostadora así que desatornillo la toma y al desatornillar el enchufe veo los cables algo pelados eso podría ser un por qué, más ¿cómo pasó? Descubro que en realidad la tostadora tiene bastante potencia pero no la suficiente como para dar fuego en unos segundos, por eso no lo había notado antes y ha durado tanto así.

La causa raíz, por tanto, es que antes de tener la tostadora usaba poco ese enchufe, pero la tostadora usa potencia eléctrica suficiente para constituir un esfuerzo a cables viejos, y ahora la uso continuamente; el enchufe al ser antiguo se ha recalentado del esfuerzo, derritiendo los cables y dando energía irregular a la tostadora que ha empezado a quemar demasiado (y probablemente en algún punto habría bajado las palancas produciendo un corto, o directamente se habría roto, digamos que para el ejemplo he tenido suerte).

En lugar de comprar otra tostadora he descubierto que la solución permanente es cambiar el enchufe completo, pues, en realidad, podría fastidiarme otro electrodoméstico en el futuro.

Implemento pues un estándar: dado que los enchufes son viejos, cuando me falle un aparato, especialmente si el aparato es nuevo, antes de culpar al aparato culparé a la toma de luz y comprobaré que ese no es el fallo. No estaría de más tampoco prevenir la recurrencia, así que haré un mantenimiento a todas las tomas de luz de la casa, cambiando las que estén peor a fin de evitar que me rompa otros aparatos electrónicos, posiblemente más caros.

Nada de esto se habría destapado, solucionado ni prevenido, si simplemente me hubiese comprado otra tostadora. No habría descubierto la causa raíz y, al poco tiempo, hasta que las resistencias de la nueva se estropeasen también, o tal vez el mismo día, el problema habría aparecido de nuevo, pues los síntomas rara vez por sí solos curan la enfermedad.

Y la verdad parece que siempre lo hacemos así, dirás. Pero no es cierto. Nos puede la desidia. Pillamos gripe por que no atacamos la causa raíz: no vacunarnos o tener un sistema inmune débil por una mala alimentación. Preferimos los síntomas: curarnos de la gripe esta vez. Suspendemos exámenes por causas más profundas que “no estudiar” o que “era difícil” como tal vez puede ser una rutina que no ayuda a ello, falta de verdadera vocación a ese estudio o un problema de ansiedad frente a los test sin solucionar. Son bastantes las cosas en las que no buscamos la causa raíz de nuestros pesares, y tal vez deberíamos hacer caso al D8 y efectivamente solucionarlos de raíz.